O važnosti davanja povratne informacije odnosno feedbacka ne treba previše govoriti i vjerujemo da su danas apsolutno svi shvatili da je to neizostavan i svakodnevan dio života i posla. Davanje feedbacka često ćemo staviti samo u kontekst bolje učinkovitosti posla, izvršavanja zadataka, usmjeravanja zaposlenika…
Nekome je davanje feedbacka urođeno, netko može imati izvjesne izazove oko toga.

Međutim, što se zapravo događa kada nekome dajemo feedback?
Kod davanja feedbacka,  kod druge strane se odvijaju intenzivni „procesi“ u njenom mozgu. U takvim situacijama postoji povećana aktivnost u centrima za nagrađivanje u mozgu kao što je ventralni striatum (do sada smo ga nekoliko puta već spominjali u našim blogovima).
Aktiviranje ventralnog striatuma povezano je s pozitivnim osjećajima nagrađivanja i motivacije.
Iz ovoga jasno možemo zaključiti da će davanje povratne informacije biti snažan motivator za bilo kojeg pojedinca odnosno zaposlenika i to iz razloga jer će pridonijeti u jačanju pozitivnog ponašanja, a samim time povećanju angažmana kako kod različitih zadataka tako i u različitim aktivnostima.

Uz ventralni striatum, povratna informacija će aktivirati regije mozga, uključene u stvaranje pozornosti (fokusa) te radnu memoriju, kao što je prefrontalni  korteks. Iz ovoga možemo zaključiti da će feedback poboljšati mogućnost kognitivne obrade i pamćenja podataka odnosno informacija. Davanje povratne informacije će, dakle, poboljšati i učenje kod zaposlenika (što je posebno bitno kod mlađih ljudi odnosno onih koji su nedavno zaposleni).

Zašto stvari polaze krivo?

Kod podučavanja davanja povratne informacije, na više nivoa stvari mogu otići krivo. Da je otišlo u krivom smjeru, možemo zaključiti i iz toga što je ljude stalno potrebno podučavati davanju feedbacka.

Prvi problem koji imamo je davanje negativnog feedbacka.
Dalje, obostrani problem (i kod davatelja i kod primatelja povratne informacije) može biti nepostojanje dovoljne razvijenosti vještine aktivnog slušanja.
Sljedeći problem može biti velika razlika u specifičnim znanjima odnosno iskustvu.
Poslovno iskusniji ljudi (a pretpostavka je da su lideri poslovno iskusniji ljudi) često imaju bogatiji vokabular i složenije ideje koje žele prenijeti, što može biti izazovno za komunikaciju s ljudima koji imaju manje riječi ili manje razumiju složenije koncepte. Također, često možemo imati tendenciju pretpostaviti da drugi razumiju ono što mi mislimo, što će redovito dovesti do pogrešnih zaključaka ili nerazumijevanja u komunikaciji.

U takvim situacijama potrebno je razviti vještine kao što su jasnoća, jednostavnost i empatija u komunikaciji kako bi se bolje povezali s drugima. Kod povezivanja s drugima, bitno je istaknuti i vještinu pregovaranja.

Vještina pregovaranja

Pregovaranje je ljudska vještina (soft skill) koja uključuje sposobnost učinkovite komunikacije, aktivnog slušanja i pronalaženja zajedničkog jezika s drugima kako bi se postigao obostrano prihvatljiv dogovor ili rješenje problema. Pregovaranje možemo opisati kao razgovor s isključivim ciljem, prije svega postizanja razumijevanja, a onda i „zajedničkog dogovora“. „Zajednički dogovor“ često će uključivati puno kompromisa.

Učinkovito pregovaranje zahtijeva niz vještina, uključujući aktivno slušanje, komunikaciju, rješavanje problema i empatiju. Kod „pregovaranja“ moramo biti u stanju razumjeti potrebe i ciljeve, kako sebe tako i druge strane. Da bi pregovaranje bilo uspješno moramo biti sposobni komunicirati svoje potrebe i ciljeve jasno i uvjerljivo, ali i istovremeno biti sposobni slušati i razumjeti potrebe i ciljeve druge strane.

O važnosti vještine pregovaranja (isto kao i davanja feedbacka) nije potrebno puno govoriti. Pregovaranje je bitno u svim područjima života, uključujući posao, politiku i osobne odnose. Sposobnost učinkovitog pregovaranja može dovesti do uspješnijih ishoda i čvršćih odnosa s drugima. Pregovaranje je ključna liderska vještina.

Feedback vs komunikacija vs emocionalna inteligencija

Kod (podučavanja) davanja feedbacka rijetko razmišljamo o emocionalnoj inteligenciji i općenitoj vještini komunikacije i kod davatelja i kod primatelja.

Dok se komunikacija odnosi na razmjenu informacija između dvije ili više strana, a davanje povratne informacije je specifična vrsta koja uključuje davanje informacije o njegovom učinku ili općenito ponašanju i djelovanju (nevezano nužno za posao) i jedan i drugi način komuniciranja uključuju različite metode, poput govora, pisanja ili neverbalnih znakova. Iako se povratne informacije mogu dostaviti u različitim oblicima poput pisanih ili usmenih komentara, pisanih izvješća ili ocjena i dalje je komunikacija „samo“ širi okvir feedbacka.

U načelu, povratna informacija se može smatrati „posljedicom“ komunikacije. Međutim, važno je napomenuti da je povratna informacija samo jedan aspekt komunikacije i da učinkovita komunikacija može uključivati širok raspon drugih čimbenika kao što su aktivno slušanje, neverbalna komunikacija i korištenje odgovarajućeg jezika i tona.

Komunikacija kao problem?

Sveopća digitalizacija neupitno je donijela (i) neke dobre promjene. Brzina i dostupnost, veliki broj kanala komunikacije, bolja globalna povezanost, lakša dostupnost informacija, međutim dovodi se pitanje povećana količina komunikacije te izazovi u interpretaciji.

Što se tiče količine informacija, uzmite si za usporedbu vaše djedove i bake koji su na izbor imali (većinu života) jedan ili dva televizijska programa, nekoliko radijskih programa i jedne ili dvoje dnevnih novina koje su više ili manje pažljivo pročitali. Postavlja se pitanje koliko smo mi evolucijski napredovali s obzirom na povećanu količinu informacija.

Međutim, uz sve dobre stvari, digitalizacija donosi možda i ozbiljnije probleme. Mijenja nas na psiho-socijalnoj razini.

Ono o čemu ne bi bilo loše razmisliti je:

• U digitalnoj komunikaciji nedostaje „ljudski dodir“ te postoji odsutnost neizravnih oblika komunikacije, kao što su izrazi lica, ton i govor tijela što nam može stvoriti osjećaj nepovezanosti i nedostatka autentičnosti.
• Sljedeći gotovo siguran problem je u tumačenju, gdje nesporazumi mogu nastati jer su interpretacije poruka subjektivne i mogu se razlikovati od osobe do osobe. To može stvoriti probleme u razumijevanju poruke i uzrokovati konfuziju.
• U digitalnoj komunikaciji često će doći do nedostatka konteksta u kojem se poruka izražava, a to može dovesti do pogrešnog tumačenja poruke.

S obzirom na trendove remote načina rada, ulaska istog u benefite bilo bi preoptimistično (i opasno?) govoriti o izolaciji gdje prekomjerna uporaba digitalnih alata može dovesti do izolacije, jer umjesto da se ljudi osobno povezuju oni se, oslanjajući se na digitalne alate, sve više otuđuju kako od suradnika, timova tako i od obitelji.

Sve ovo će posljedično voditi do umanjenja vještine komunikacije uživo, jer vještine možemo naučiti, ali ako ih ne prakticiramo, lako ćemo ih i „Izgubiti“.

Uzimajući sve navedeno u obzir, teško je ne razmišljati o svemu navedenom u trenutku davanja feedbacka što bi svakako trebalo biti u živo. Pogotovo ako se radi o negativnom feedbacku.

Komunikacija i funkcija mozga ili zašto je potrebno znati komunicirati (u slučaju davanja feedbacka)?

Komunikacija ima značajan utjecaj na rad mozga jer uključuje složene procese obrade jezika, socijalne kognicije i pažnje.

Kada komuniciramo s drugima, mozak obrađuje informacije iz naših osjetila i koristi ih za tumačenje značenja riječi ili gesta koje primamo. To uključuje aktivaciju nekoliko regija mozga, uključujući slušni korteks za obradu govornog jezika, vizualni korteks za obradu vizualnih znakova i prefrontalni korteks za obradu i interpretaciju više razine.

Društvena kognicija ili sposobnost razumijevanja i interakcije s drugima također igra ključnu ulogu u komunikaciji. U komunikaciji sudjeluje mreža moždanih regija koja se sastoji od medijalnog prefrontalnog korteksa, temporoparijetalnog spoja i amigdale, a koji su uključeni u socijalnu percepciju, empatiju i emocionalnu regulaciju.

Pažnja je još jedan važan čimbenik u komunikaciji, jer nam omogućuje da svoje kognitivne resurse usmjerimo na relevantne aspekte komunikacijske razmjene. To uključuje aktivaciju moždanih regija uključujući parijetalni korteks i dorzalnu mrežu pažnje, što nam pomaže da selektivno obratimo pozornost na važne znakove i zanemarimo distrakcije.

Sve u svemu, komunikacija uključuje složenu povezanost senzorne obrade, jezika, socijalne kognicije i pažnje, koji aktiviraju različite regije mozga i neuronske mreže. Učinkovita komunikacija zahtijeva sposobnost obrade i tumačenja dolaznih informacija, kao i sposobnost korištenja jezika i društvenih znakova za prenošenje informacija drugima.

Komunikacija i emocionalna inteligencija

Komunikacija i emocionalna inteligencija usko su povezane, jer emocionalna inteligencija uključuje sposobnost opažanja i upravljanja vlastitim emocijama, kao i emocijama drugih. Učinkovita komunikacija zahtijeva sposobnost razumijevanja i reagiranja na emocionalni kontekst razgovora, kao i sposobnost izražavanja vlastitih emocija na konstruktivan način.

Postojanje (i razvijanje) emocionalne inteligencije pomoći će nam prije svega razumjeti vlastite emocije, a samim time prepoznati i razumjeti emocije drugih. Samim time lakše ćemo upravljati svojim emocijama čime ćemo dobiti komunikaciju koja je smirena, ali usmjerena na rješavanje problema i konflikata.

Emocionalna inteligencija također uključuje sposobnost razvijanja društvenih vještina, poput aktivnog slušanja, empatije i sposobnosti učinkovite komunikacije s drugima što nam je izuzetno važno kod davanja povratne informacije.

Također, emocionalna inteligencija ključna je za učinkovito davanje povratnih informacija. Može pomoći pojedincima da budu samosvjesni, empatični i vješti komunikatori te im može omogućiti da daju povratne informacije na način koji je konstruktivan, pun poštovanja i usmjeren na izgradnju pozitivnih odnosa.

Pretpostavke o komunikaciji

Neučenje ljudi efektivnoj komunikaciji unutar tvrtke možemo gledati s nekoliko aspekata.

• Često se pretpostavlja da je komunikacija prirodna vještina koju će pojedinci razviti tijekom vremena što često nije točno.
• U nekim slučajevima tvrtke možda neće dati prioritet treninzima komunikacije, jer ih ne vide kao ključne za postizanje svojih poslovnih ciljeva, a što također nije točno. Učinkovita komunikacija ključna je za izgradnju čvrstih odnosa, postizanje ciljeva i rješavanje sukoba.

Komunikacija, davanje povratnih informacija i emocionalna inteligencija usko su povezani jer su sve to bitne komponente učinkovite međuljudske komunikacije.

Učinkovita komunikacija ne uključuje samo prijenos informacija, već i primanje i tumačenje povratnih informacija te razumijevanje emocija i potreba uključenih pojedinaca. Emocionalna inteligencija neophodna je za razumijevanje i upravljanje vlastitim emocijama, kao i za prepoznavanje i reagiranje na emocije drugih. Davanje povratnih informacija zahtijeva i učinkovite komunikacijske vještine i emocionalnu inteligenciju, kao i sposobnost pružanja konstruktivnih i djelotvornih povratnih informacija.

Ostali „problemi“ kod davanja feedbacka

Kod davanja povratnih informacija treba, uz spomenutu vještinu aktivnog slušanja i pregovaranja, voditi računa i o tome koliko je davatelj/primatelj introvertirana osoba.

Davanje i primanje povratnih informacija može biti izazov za svakoga, bez obzira na to je li introvertiran ili ekstrovertiran. Međutim, introvertirane osobe mogu se suočiti s nekim jedinstvenim izazovima kada je u pitanju davanje i primanje povratnih informacija, osobito ako im je neugodno zbog sukoba ili asertivnosti.

Jedan od izazova s kojim se introvertirani pojedinci mogu suočiti, kada daju povratne informacije, je nevoljkost da govore i istaknu se. Introvertima je možda ugodnije slušati i promatrati, a možda će im biti teže afirmirati se u razgovoru. Zbog toga im može biti teško dati povratnu informaciju, osobito ako je povratna informacija kritična ili negativna.

Drugi izazov s kojim se introvertirani pojedinci mogu suočiti kada daju i primaju povratne informacije, je  sklonost pretjeranom razmišljanju ili preispitivanju. Introverti mogu biti više introspektivni i refleksivni te mogu provesti više vremena analizirajući vlastite misli i osjećaje. Zbog toga im može biti izazov dati povratnu informaciju u danom trenutku, osobito ako se osjećaju nesigurno ili tjeskobno zbog razgovora.

Također, dobro je porazmisliti, kod davanja povratne informacije, i o ljudima s visokim rezultatima na ljestvici psihološke povlaštenosti.

Maslow i davanje povratne informacije

U našem radu često koristimo procjenu Maslowljeve hijerarhije potreba kod pojedinaca, a ovdje ćemo se osvrnuti na istu kod davanja povratne informacije.

Maslowljeva hijerarhija potreba je psihološka teorija koja opisuje ljudsku motivaciju i različite potrebe koje moraju biti zadovoljene da bi pojedinci dosegli svoj puni potencijal.

Kada dajemo povratne informacije, važno je razmotriti kako će povratne informacije utjecati na potrebe primatelja na svakoj razini hijerarhije.

Fiziološke i potrebe za sigurnošću ćemo preskočiti, jer vjerujemo da nema previše potrebe za čestim davanjem tako ekstremnih povratnih informacija pa ćemo se zadržati na višim nivoima.

• Društvene potrebe: Povratne informacije koje utječu na društveni položaj ili osjećaj pripadnosti pojedinca mogu biti značajne. Na primjer, ako zaposlenik dobije povratnu informaciju da ne surađuje dobro sa svojim kolegama, to može utjecati na njegovu sposobnost da se osjeća povezano i podržano na poslu.

• Potrebe za poštovanjem: Povratne informacije koje utječu na osjećaj vlastite vrijednosti i postignuća pojedinca mogu biti posebno važne. Na primjer, ako zaposlenik dobije povratnu informaciju da ne radi dobro ili ne ispunjava očekivanja, to može utjecati na njegov osjećaj kompetentnosti i samopouzdanja.

• Potrebe za samoaktualizacijom: povratne informacije koje podržavaju rast i razvoj pojedinca mogu pomoći u promicanju samoaktualizacije. Na primjer, ako zaposlenik dobije povratnu informaciju da ima dobre rezultate u određenom području i da ima potencijal za daljnji razvoj, to ga može motivirati da teži višim razinama postignuća.

Na kraju

Iako davanje povratne informacije često gledamo u smislu poboljšanja učinka, ono je vrlo bitno i sa aspekta izgradnje povjerenja.

Također, pružanje povratnih informacija dvosmjeran je proces i zahtijeva od pojedinaca da budu otvoreni i voljni primiti povratne informacije, kao i dati ih. Učeći ljude kako učinkovito davati povratne informacije, pojedinci mogu potaknuti „kulturu otvorenosti i komunikacije“ pri čemu smo voljni davati i primati povratne informacije kako bi postali „bolje verzije“ nas samih.

U načelu, ljudi su stvoreni da imaju strah od sukoba, uglavnom im je neugodno davati kritike i boje se gubitka i/ili nedostatka povjerenja. I sve su to razlozi zašto je davanje feedbacka „stresan posao“ i upravo zbog svega toga podučavanje ljudi komunikaciji, razvijanju emocionalne inteligencije i „socijalnih“ vještina te u konačnici feedbaka vodi tvrtku ka izgradnji povjerenja, poticanju kulture kontinuiranog učenja i razvoja te poboljšanju učinka.

A sve je to korporativna kultura kakvu želimo.

Davanje (podučavanje) feedbacka nije niti malo jednostavan zadatak za bilo koga, a često se gleda samo u kontekstu učinkovitosti.