Zamislimo da smo u redu dok čekamo upis državnih obveznica. Gužva je, ali gospodin ili gospođa ispred nas nikako da se pomakne naprijed. Realno, nećemo prije doći na red pomakla se ona/on ili ne, ali i to će nas učiniti dovoljno nervoznima jer njihovo ponašanje nije u skladu s našim očekivanjima. Često nas taj raskorak između očekivanog i dobivenog učini nervoznima.

I u tom slučaju, imamo opciju osobu ispred nas lagano, kao slučajno, gurnuti prema naprijed. Druga je opcija, a ako se ne pomakne, nakašljati se. I sve će to biti suptilni signali koje šaljemo osobi ispred nas.

Sve to je  principu naša (suptilna) intervencija. 

Što se desilo, dok smo bili malo manji, kada bi nam roditelji rekli: odnesi smeće. Ili, odi u trgovinu. Ili prošeći psa. Pa, uglavnom se ništa nije dogodilo 🙂 Sve dok se nije desila neka intervencija 🙂 Dobro, možda su nekada te „intervencije“ bile takve da bi danas zavrijedile jedan dobar poziv na Plavi telefon, no…

Uglavnom, kada god nam se nameće (ili se nametala) određena odluka ili ograničavao izbor, imali smo problem.

Zašto imamo problem?

Relativno je jednostavno, nametanje odluke ili ograničavanje izbora daje nam osjećaj gubitka autonomije. A mi uglavnom želimo imati kontrolu nad svojim odlukama pa i životom. Sljedeće što se javlja je tzv. psihološki otpor poznatog kao reaktancija. To je prirodna reakcija na percepciju prijetnje našoj slobodi ili mogućnosti izbora, zbog čega možemo odbaciti ili prkositi (a logično je 🙂 ) nametnutoj odluci, čak i ako je ona racionalna ili u našem najboljem interesu. Sljedeće što se može javiti, skoro pa obavezno, je osjećaj nepravednosti.

Opet logično, vrlo vjerojatno je da će nam se činiti da da ta odluka koristi nekome drugome na našu štetu. Smeće će na balkonu smrditi našoj mami, a ne nama 🙂 I naravno da će otpor biti još veći.

I na koncu, kada nismo uključeni u proces donošenja odluka te nemamo priliku da iznesemo svoje mišljenje, naravno da ćemo se osjećati i zanemareno i beznačajno.

I zato…

Ljudi često bolje reagiraju na poticaje koji im ostavljaju osjećaj slobode izbora, čak i ako ih ti poticaji suptilno usmjeravaju prema određenoj odluci. Kojoj bi se u „normalnim“ uvjetima protivili.

I zato imamo nudging. Nudging je koncept u bihevioralnoj ekonomiji i psihologiji koji se odnosi na primjenu suptilnih i neprimjetnih poticaja kako bi se utjecalo na odluke i ponašanje ljudi, a da im se pritom ne ograničava izbor ili nameće određena odluka. Cilj nudginga je pomoći ljudima da donesu odluke koje su u njihovom najboljem interesu ili u interesu društva, koristeći male promjene u načinu na koji su opcije prezentirane ili postavljene, bez nametanja ili prisile.

Nudging svih vremena… centralizacija printanja

Nekada nisi bio dovoljno veliki šef, ako nisi imao printer na stolu. Nekada se printala cijela lektira osnovne škole za susjedovog sina. I onda je netko rekao: dosta je. I onda je netko napravio bihevioralne uvide.  I printere postavio na kraju hodnika i sve to prozvao „centralnim printanjem“.

I šta se desilo? Zaposlenicima nismo zabranili printanje, ali smo ih „usmjerili“ manjem printanju.

Njima smo ostavili na odluku: printaj, ali se i šeći. A ljudi se ne vole šetati 🙂

Tako smo vidjeli kako suptilni potezi mogu mijenjati ponašanje u radnom okruženju, bez potrebe za izravnim naređivanjem ili zabranama. No, osim centralizacije printanja, postoje i drugi primjeri nudginga koji se primjenjuju u modernim uredima.

Moraš znati zašto netko nešto radi. I zato imamo bihevioralne uvide.

Bihevioralni uvidi istražuju razloge i motive iza ljudskih odluka i ponašanja. Ti uvidi otkrivaju da ljudi često ne djeluju isključivo na temelju racionalne analize, već su pod utjecajem emocionalnih reakcija, društvenih normi, navika i konteksta u kojem donose odluke.

Da bi mogli učinkovito utjecati na nekoga kroz nudging, moramo prvo razumjeti zašto ta osoba djeluje na određeni način.

Kada je u pitanju spomenuta centralizacija printanja, nije dovoljno samo premjestiti printere. Moramo razumjeti zašto zaposlenici prekomjerno printaju.

Možda to rade iz navike, zbog osjećaja sigurnosti kada imaju fizičke kopije, ili jednostavno zato što im je printer lako dostupan.

Tek kada razumijemo ove razloge, možemo primijeniti učinkovite mjere – kao što je npr. premještanje printera dalje – koje će smanjiti nepotrebno printanje.

Stoga…

Nudging je učinkovit jer ne pokušava direktno mijenjati ponašanje kroz naredbe, već koristi motivacijske okidače koje ljudi već ionako imaju. Ako razumijemo da ljudi žele izbjeći nelagodu ili dodatni napor, možemo koristiti taj uvid kako bi dizajnirali poticaje koji ih usmjeravaju prema poželjnom ponašanju.

Također, ako znamo da ljudi nerado hodaju do udaljenog printera, možemo očekivati da će manje printati kada printer nije odmah pored njih.

Ako ne razumijemo zašto se ljudi opiru određenim promjenama, mogli bi naići na neuspjeh u pokušaju da promijenimo njihovo ponašanje.

Ljudi cijene svoju autonomiju i često će se opirati promjenama koje percipiraju kao nametnute.

Razumijevanjem njihovih potreba za autonomijom i slobodom izbora, pomaže nam dizajnirati nudging strategije koje poštuju te potrebe, a ipak učinkovito utječu na ponašanje.

Primjer

Svi manje-više „šerafe“ po mobitelima na sastanku. Puno je tu onda upitno, od fokusa, koncentracije pa i samog trajanja sastanaka. O pogrešnim zaključcima i interpretacijama nije potrebno niti govoriti. Također, ako smo propustili nešto bitno, vrlo vjerojatno ćemo većinu sastanka ostati nezainteresirani…

Pa onda…

Umjesto nametanja zabrane, na ulazu u sobu za sastanke možemo ostaviti košaricu s natpisom: „I vaš mobitel zaslužuje odmor!“ 🙂

Ovaj pristup djeluje kao suptilan poticaj (nudge), dajući zaposlenicima opciju da dobrovoljno odlože svoje mobitele. Time se potiče fokus, dok zaposlenici i dalje imaju osjećaj da sami donose odluku. I spašavaju bateriju na mobitelu 🙂

I na kraju

Suptilno gurkanje ili nudging nije samo metoda, već i umjetnost utjecaja u radnom okruženju. Svi volimo misliti da donosimo svoje odluke i da smo jako pametni, a kad nas netko blago usmjerava prema boljem izboru, bez da nam nameće nešto izravno, osjećamo se poštovano i zadržavamo svoju autonomiju.

Zato, sljedeći put kada zaželimo nešto promijeniti u svom timu ili tvrtki, sjetimo se – ponekad je dovoljna samo mala promjena u okruženju, suptilno gurkanje u pravom smjeru, da bismo postigli velike rezultate.

Zločesti ljudi bi rekli da je to manipulacija, a mi da je to nudging. Za sreću svih 🙂