U poslovnom i popularnom diskursu već godinama kruži ideja da ključne probleme organizacija i društva uzrokuju “teški I opasni karakteri”, psihopati, narcisi, manipulativni pojedinci. To je narativ koji dobro prolazi jer nudi jednostavno objašnjenje i jasnog krivca. Međutim, kada se pogled pomakne s individualnih devijacija na način na koji ljudi stvarno donose odluke, slika postaje manje dramatična , ali znatno neugodnija.

Sustave, u pravilu, ne razaraju ekstremi. Razara ih prosjek.

Točnije, kombinacija triju naizgled banalnih elemenata: ograničenog razumijevanja, otpornosti na promjenu mišljenja i visoke sigurnosti u vlastitu procjenu.

U svakodnevnom jeziku to zovemo glupošću, tvrdoglavošću i uvjerenošću da smo u pravu. U znanstvenom okviru, riječ je o dobro dokumentiranoj dinamici pogrešne kalibracije vlastitog znanja i slabih mehanizama korekcije.

Jedan od najpoznatijih fenomena koji opisuje ovu pojavu je Dunning-Kruger efekt. U svojoj osnovi, taj efekt pokazuje da ljudi s nižom razinom kompetencije imaju tendenciju precijeniti vlastitu sposobnost, dok kompetentniji pojedinci često podcjenjuju vlastite procjene. No, ono što se u popularnoj interpretaciji često zanemaruje jest da problem nije samo u pogrešnoj procjeni nego u nedostatku mogućnost da se ta procjena prepozna kao pogrešna.

Drugim riječima, nije presudno što netko ne zna. Presudno je što nema alat da to prepozna.

Tu dolazimo do koncepta metakognicije, sposobnosti da promatramo i procjenjujemo vlastito razmišljanje. Metakognicija nije dodatna “soft” vještina, kako se danas takve vještine vole nazivati,  nego ljudska sposobnost, regulator koji određuje hoćemo li vlastite zaključke preispitati ili ih nekritički provesti. U kontekstu donošenja odluka, ona funkcionira kao filter između analize i akcije.

Bez tog filtera, i najsofisticiranija analiza može završiti pogrešnom odlukom.

Problem dodatno pojačava ono što se u psihologiji naziva iluzijom objašnjenja odnosno tendencijom da vjerujemo kako razumijemo kompleksne sustave puno bolje nego što to stvarno činimo. Ljudi često imaju osjećaj da “shvaćaju” kako funkcioniraju organizacije, tržišta ili tehnologije, sve dok se od njih ne zatraži da to razumijevanje eksplicitno objasne. Tada se pokazuje da je riječ o površnom modelu koji ne podnosi dublju analizu.

Upravo ta kombinacija, površno razumijevanje i visoka sigurnost, stvara idealno tlo za pogrešne odluke.

Tvrdoglavost u tom kontekstu nije osobina karaktera u klasičnom smislu, nego funkcionalni problem u obradi informacija. Ljudi prirodno traže konzistentnost između svojih uvjerenja i novih informacija, što je dobro opisano kroz confirmation bias. No, kada se taj mehanizam pojača, dolazi do situacije u kojoj informacije koje proturječe postojećem uvjerenju ne samo da se ignoriraju, nego se aktivno odbacuju ili reinterpretiraju.

U organizacijama to ima vrlo konkretne posljedice. Odluke se ne korigiraju na temelju novih podataka, nego se podaci prilagođavaju kako bi potvrdili već donesene odluke.

Tako pogreška prestaje biti događaj i postaje obrazac. Kada se sve to spoji, dobiva se struktura koja je daleko opasnija od individualnih devijacija poput psihopatije. Psihopati mogu biti destruktivni, ali su rijetki i relativno lako prepoznatljivi u funkcionalnim sustavima. Ono što je daleko teže detektirati jest normalizirana pogreška, situacija u kojoj velik broj ljudi donosi suboptimalne odluke, uvjeren da postupa ispravno.

Taj proces je u organizacijskoj literaturi poznat kao “normalizacija devijacije”: odstupanja od optimalnog postupanja postaju prihvaćena jer ne proizvode trenutne katastrofalne posljedice. S vremenom, standard se pomiče, a sustav počinje funkcionirati na nižoj razini kvalitete odlučivanja I to bez jasnog osjećaja da nešto nije u redu.

Ključno pitanje koje iz toga proizlazi nije kako eliminirati pogreške, nego kako dizajnirati sustave koji ih prepoznaju i korigiraju. Jer pogreške su neizbježne. Ono što nije neizbježno je njihovo ponavljanje.

U tom smislu, razlika između funkcionalnih i disfunkcionalnih sustava nije u tome koliko često griješe, nego koliko brzo uče iz vlastitih grešaka.

A to nas vraća na početnu tezu. Svijet ne uništavaju oni koji ne znaju. Uništavaju ga oni koji ne znaju, ali su uvjereni da znaju, i nemaju mehanizam koji bi ih u tome zaustavio.

Ako se ova logika prevede na razinu organizacija, implikacije su vrlo konkretne. Fokus se mora pomaknuti s mjerenja ishoda na mjerenje kvalitete procesa odlučivanja. Drugim riječima, umjesto da se pitamo kako se ljudi osjećaju nakon odluke, potrebno je razumjeti kako je odluka uopće donesena.

Jer upravo u tom procesu, u načinu na koji ljudi procjenjuju vlastito znanje, interpretiraju informacije i reagiraju na korekciju, nastaje razlika između organizacije ili sustava koji generira vrijednost i sustava koji je postupno gubi.

I tu se zatvara krug. Problem nikada nije bio u psihopatima. Problem je u mnogo običnijem, ali sustavno zanemarenom obrascu ljudskog ponašanja.