Nedovršena priča

Ovaj meme, slikicu često koristimo u našim prezentacijama kada želimo ukazati na predvidljivost ljudskog ponašanja. Međutim, sada ćemo napraviti korak dalje.

Većina ljudi je napravila upravo onako kako je napisano na ovom memeu. Zašto?
Da bi smo to razumjeli, potrebno je i ljude razumjeti. Dodatni je „bonus“ znati i što i kako se događa u backgroundu. Od tuda moje izjave da ljude ne treba „čitati“, samo je potrebno dovoljno se potruditi i razumjeti ih. I do ovih saznanja o kojima ću pisati, sovjetska psihologinja Bluma Zeigarnik došla je na račun toga jer je ljude promatrala i pokušala stvoriti priču oko onoga što i kako rade te ih na koncu i razumjeti zašto točno tako rade.

Dakle, za ovaj meme „kriva“ je Bluma Zeigarnik, koja je primijetila da će konobar bolje (za)pamtiti svoje narudžbe sve dok mu niste platili račun. Čim je napravio closure odnosno račun je plaćen, konobar će se teško (ili nikako) sjetiti detalja narudžbe.

U naravi, ovaj tekst/meme predstavlja „zadatak“ koji je na kraju „prekinut“ tvrdnjom da čitatelj nije pročitao određeno slovo. U našem mozgu ta će činjenica stvoriti osjećaj neugode, osjećaj nečega što se u psihologiji zove kognitivna disonanca. Nedovršenost. Naravno, to će nas potaknuti da se „vratimo“ i još jednom provjerimo tekst kako bi se riješili „nedosljednosti u našem životu“. I naravno, ako smo to po prvi put vidjeli, izmamit će nam smiješak na licu.

Marketing

Naravno da su ovo najprije išli iskoristiti zli marketingaši 🙂 Zeigarnikov efekt (nisam siguran da li dobro dekliniram 🙂 ) je moćan način za zadržavanje pozornosti publike jer će, između ostalog, nepotpuna ili isprekidana informacija stvoriti osjećaj znatiželje i intrige te će ljude držati zaokupljene njihovom porukom. Naime, ljudski mozak ima tendenciju biti privučen nedovršenim ili prekinutim zadacima, a upravo taj efekt je jedan od načina na koji se ta ljudska želja može iskoristiti za stvaranje privlačnih i nezaboravnih poruka.

Zeigarnikov efekt i ponašanje ljudskog mozga

U prijevodu, Zeigarnikov efekt je psihološko načelo koje ukazuje na činjenicu da ljudi imaju tendenciju bolje i lakše pamtiti nadovršene ili prekinute zadatke bolje nego one dovršene. Vjerojatno ste to shvatili i na primjeru serija gdje je svaka „samostalna“. Vrlo vjerojatno se pri gledanju sljedeće epizode ne sjećate što je bilo u prethodnoj. Međutim, ako serija ima kontinuitet, vrlo je vjerojatno da ćete se sjećati. Zeigarnikov učinak primijećen je u širokom rasponu situacija, od pamćenja nedovršenih zadataka do prisjećanja nedovršenih priča, pjesama i viceva pa i tračeva 🙂 .

Danas se smatra da je Zegarnikov efekt povezan s nizom kognitivnih i neuralnih procesa. Neka istraživanja sugeriraju da bi učinak mogao biti povezan s načinom na koji naša radna memorija obrađuje i daje prioritet informacijama, pri čemu se nedovršenim zadacima daje veći prioritet od dovršenih. Također, ovo se može povezati i s otpuštanjem određenih neurotransmitera u mozgu, poput dopamina i norepinefrina, koji su povezani s motivacijom, pažnjom i uzbuđenjem.

Kao takav, sam Zegarnikov efekt je dugi niz godina u praksi i može se reći da je poprilično dobro proučen fenomen koji će nam dati priliku da razumijemo(!), ne da „čitamo“, načine na koje naš mozak obrađuje i daje prioritet različitim informacijama. Vjerojatno se svi možemo složiti da ima važan utjecaj u komunikaciji, pa i odnosima s javnošću, marketingu, ali isto tako možemo ga koristiti u učenju i razvoju zaposlenika.

Zašto bi smo to radili? Kako bi poslali, ostavili… jasnu i nezaboravnu poruku.

Zeigarnikov efekt i biheviorizam

Meni osobno, sam efekt je interesantan i sa stanovišta biheviorizma iako nije direktno povezan. Naime, biheviorizam je smjer, koji se bavi proučavanjem kako okolišni čimbenici, u ovom slučaju predstavljanja „isprekidanih“ i/ili nepotpunih informacija, mogu utjecati na ponašanje pojedinca. Otuda moja izreka, koju su mnogi koji s nama u DeeP Projectu surađuju čuli, da je čovjek okolišno i iskustveno biće.

Pa tako bihevioristi na Zaigarnikov(u) gledaju sa stanovišta da je učinak jači kod zadataka koji se percipiraju (a opet je sve stvar u perspektivi i percepciji 🙂 ) kao važni ili ako su povezani s ciljevima osobe. Dodatno, učinak možemo poboljšati pružanjem feedbacka. Ovakav način rada, meni osobno, pomaže da shvatim kako različiti okolinski utjecaji mogu utjecati na učenje i pamćenje kod zaposlenika, odnosno općenito kod ljudi.

Kako funkcionira mozak kod Zeigarnikovog efekta

Kako sam već rekao, učinak je povezan s otpuštanjem određenih neurotransmitera u mozgu, poput dopamina i norepinefrina. Ovi neurotransmiteri povezani su s motivacijom, pažnjom i uzbuđenjem, a mogu se otpustiti kao odgovor na osjećaj znatiželje i intrige koji nastaje zbog prekinutog zadatka.

Sam „mozgovni proces“ odvija se u prefrontalnom korteksu, a koji je uključen u rad naše radne memorije, procesiranja pažnje. Također su uključeni i bazalni gangliji koji utječu na motoričku kontrolu i učenje temeljeno na nagrađivanju. Kužili su to i naši roditelji koji su se držali pravila: najprije zadaća, pa ćeš se onda igrati. 🙂
Osobno vjerujem da je u cijelu priču uključen i hipokampus. Obzirom da on ima bitnu ulogu u procesima pamćenja i učenja, a u trenutku kada neki „zadatak“ prekidamo, on nastavlja s obradom povezanih informacija na isti način. Iz tog razloga je dobro i „odmaknuti“ se nekada od „problema“ jer će nam neopterećeno, malo kasnije, ideja vjerojatno „sama sinuti“.

Također, istraživanja pokazuju da je aktivnost hipokampusa veća kada se osoba prisjetiti nedovršenog zadatka u odnosu na situaciju kada se osoba prisjeti završenog zadatka.

Kognitivna disonanca

Sljedeći pojam koji nam je preostao je, već spomenuta, kognitivna disonanca. U naravi, kognitivna disonanca nastaje kada postoje neslaganja oko naših stavova, uvjerenja ili vrijednosti i naših postupaka ili okolnosti u kojima smo se našli. Ovakvo stanje može, ponekad, biti neugodno i uglavnom će nas potaknuti na to da pokušamo riješiti ili barem smanjiti disonancu.

Kada osoba osjeti kognitivnu disonancu, aktivirati će se nekoliko dijelova mozga.

Jedan od uključenih dijelova mozga je anteriorni cingularni korteks (ACC), koji se nalazi u prednjem dijelu našeg mozga i odgovoran je za obradu informacija vezanih uz emocije i konflikte. Anteriorni cingularni korteks  se aktivira kada osoba osjeti kognitivnu disonancu i uglavnom će ukazivati na emocionalnu nelagodu.

Drugi dio mozga koji se može aktivirati u slučaju kognitivne disonance je dorzolateralni prefrontalni korteks (DLPFC), koji je uključen u obradu informacija, planiranje i donošenje odluka. Kada osoba pokuša riješiti kognitivnu disonancu, DLPFC može pomoći u analiziranju informacija i donošenju odluka o tome kako se nositi s disonancom.

Treći dio mozga koji će nam se vjerojatno aktivirati je striatum, a koji igra važnu ulogu u motivaciji i nagrađivanju nas samih. Smanjivanjem kognitivne disonance on će se aktivirati kako bi kod nas potaknuo osjećaj nagrade i zadovoljstva.

Kognitivna disonanca i učenje

Dvije su stvari bitne. Često ćemo se sami nagraditi, npr. nakon učenja ili obavljenog zadatka. Što je u redu. 🙂 Također, svi smo skloni uzimanju različitih stimulansa kako bi nešto lakše odradili. Dada, i kava je stimulans. Nisam rekao ništa loše 🙂

Međutim, postavlja se jedno pitanje. Ljudski organizam je jako lijepo posložen. Uglavnom 🙂 A naš mozak je čudo! Pa zašto onda ne iskorištavamo ono što imamo?

I zato Zeigarnikov(u) i kognitivnu disonancu možemo „iskoristiti“ kao metodu kod učenja ili obavljanja bilo kojeg posla, a umjesto kave kao stimulansa, možemo koristiti LEGO® SERIOUS PLAY® metodu. Recimo, software developeri i projektni manageri su u uvijek u “međusobnoj” kognitivnoj disonanci 🙂

S dobro prilagođenim scenarijima možemo prije svega sve iskoristiti kao metodu učenja i razvoja zaposlenika, ali uz to, ovakav način rada možemo koristiti i za prihvaćanje (ili bolje razumijemo ako kažemo adoption) nekih novih procesa, modela rada i sl.

Jer, daleki je put od implementacije (bilo čega) do prihvaćanja (bilo čega).